Assurances : MMA en fait appel à ses clients pour innover et concevoir l’assurance de demain

Publié le lundi 20 juin 2022 par Denis Lapalus

La conception participative, ou comment fédérer ses clients autour d’un projet commun

MMA lance « imaginons.mma », une plateforme collaborative digitale qui a pour vocation de mobiliser une communauté de clients d’au moins 2000 membres afin de co-construire les offres et services d’assurances de demain. Cet espace de discussion et de co-création entre MMA et ses sociétaires vient compléter les efforts que l’entreprise déploie depuis plus de 2 ans autour de la qualité de la relation clients.

La plateforme prend la forme d’un site web sur lequel les clients MMA sont invités à partager leurs idées, interagir avec la communauté et donner leur avis autour d’un projet ou d’une réflexion de l’entreprise. Le site s’inscrit également dans une logique de « gamification » pour encourager et récompenser la participation et l’engagement des clients.

(c) MMA

Vos idées contre des cadeaux...

Afin de motiver les internautes, MMA propose donc un système de récompense avec des cadeaux. Mais les cadeaux ne sont pas listés... Faut-il également que les internautes émettent des idées pour les cadeaux ? Cela n’est pas précisé.
Comment suis-je récompensé pour mes contributions ? Chaque action de votre part (dépôt d’idée, like, commentaire, réponse aux sondages) vous permet de gagner des points. En atteignant certains paliers de points, vous participez automatiquement à un tirage au sort pour gagner le lot correspondant à ce palier, si le projet en propose. Ainsi les contributeurs les plus actifs ou les plus pertinents (ceux qui obtiennent le plus de votes) sont récompensés pour leur participation. Les lots varient à chaque projet. Comment sont attribués les points sur un projet ? En général (non contractuel) chacune de vos actions sur un projet participatif vous rapporte des points selon le type de barème suivant (non contractuel) :

Pour l’inscription à un projet : 10 points

Pour le dépôt d’une idée : 20 points

Pour une réponse à une question d’un sondage : 5 points

Pour la réception d’un like/"j’aime" : 5 points

Pour le dépôt d’un commentaire sur une idée : 10 points

Pour la réception d’un commentaire sur une idée : 10 points

Pour un like sur une idée ou commentaire : 1 point

Pour accéder aux tirages au sort, vous devez atteindre l’un des paliers préétablis.

Pour cumuler le maximum de points et atteindre le palier de son choix, chaque participant peut mener plusieurs fois une action.Un site participatif pour les clients

« imaginons.mma » mettra en avant des projets portés par MMA sous forme de vignettes cliquables, incitant la communauté à participer. Dix sujets de consultation seront soumis chaque année aux clients autour de thématiques diverses : RSE, personnalisation, services à distance ou en agence, etc… En dehors des consultations, un dispositif d’animations est prévu pour conserver dans la durée la dynamique et l’engagement des membres de la communauté. A l’interne, imaginons.mma permettra aussi d’ancrer auprès des collaborateurs et des porteurs de projets MMA le « réflexe clients ».
Des pages “Projets” interactives

Chaque vignette renvoie vers une page dédiée à un projet. Les participants peuvent y poster leurs contributions (idées, expériences, commentaires, avis, photos, votes…) et répondre à un questionnaire. Chacun pourra également réagir aux propositions postées. Le premier projet « Comment rendre l’assurance de demain plus simple ? » incitera les sociétaires à partager leurs idées pour trouver des solutions facilitant leur vie quotidienne. Des questions additionnelles seront là pour aiguiller les membres dans leurs réflexions : Comment vous aider à mieux comprendre vos assurances ? Comment simplifier vos démarches au quotidien ? La relation idéale avec votre assureur, elle ressemblerait à quoi ? Et demain comment faciliter toujours plus votre quotidien ?

Marie Michard, manager du Pôle Études et responsable du projet « imaginons.mma » explique : « Imaginons.mma est un outil idéal pour tisser des liens durables avec nos assurés et rendre l’assurance plus simple, utile et accessible à tous. Co-construire ne se fait pas à partir de questions fermées ou d’enquêtes ponctuelles. Pour co-construire, il faut instaurer un dialogue et favoriser l’expression libre et la production de verbatims pour en tirer des enseignements. Avec cette plateforme communautaire, nous cherchons à trouver des clés d’innovation sur nos offres, nos services, la relation client.... Nous y voyons aussi un outil précieux pour aider à la compréhension de nos offres. Enfin nous allons partager la trajectoire « phygitale », pour mieux appréhender ce que nos clients attendent des services à distance et en agence. »

Julia Sanchez, directrice conseil chez FanVoice déclare : « Nous avons l’habitude de créer et d’animer des plateformes de gestion de communautés pour différents acteurs de l’assurance et de la finance, c’est pourquoi MMA a fait appel à nous pour réaliser « imaginons.mma ». À la fin de chaque consultation de projet, notre I.A. analysera les résultats des questionnaires et les verbatims des membres afin d’en restituer tous les enseignements. Outre ce volet technique, nous valoriserons à travers un classement les membres les plus engagés autour des consultations menées, nous réaliserons des interviews de contributeurs et mettrons en avant les porteurs de projet MMA pour « humaniser » encore plus ce lien entre assureur et assurés. »